10月31日，我市突发疫情。面对疫情和供热双重压力，12345热线平台立即启动应急预案，高效运转，确保热线畅通，解决群众“急难愁盼”，尽最大努力让各项便民服务工作更有温度、更有效率。

◀优化资源人员配置及时处理群众诉求
▶

闻令而动，快速集结。10月31日晚，市营商局到岗工作人员11人，话务员到岗43人。同时，迅速与市直相关部门及县（市）区工作站沟通联系，畅通沟通渠道，及时处理群众诉求。
◀7×24小时在线为群众排忧解难▶
为全力保障疫情防控期间群众诉求快速高效办理，12345热线平台科学调整热线话务班次，7×24小时全天候不间断为群众提供在线服务。

自11月1日零时至11月3日24时，市12345热线平台共受理群众诉求7180件，热线接通率98%，直接办复率88%，热线接通率较上一轮疫情期间提高70%左右。其中，接到疫情防控有关诉求1633件，占总受理量的22.74%；供热诉求3111件，占总受理量的43.33%。
为有效提高热线接通率，12345热线平台协调技术部门，启动诉求留言模块，将一些人工坐席忙时无法接通的电话及时记录下来，第一时间回复办理，有效提高了办理质效。
◀成立现场解答专班联动办理高效便民▶
按照市委、市政府工作部署，12345热线平台抽调市卫健委、市交通局、市商务局、市住建局（供热办）四个部门的精干力量，组成现场解答专班，针对群众高度关注的热点问题耐心细致解答，安抚诉求人紧张情绪，现场解答990件，其中供热问题545件、卫健问题231件、交通问题166件、商务问题48件，有效减少了办理时限，提高了办理质效，提升了群众满意度。

◀听民声解民忧▶
疫情就是命令。12345热线平台与市交通局协作，重启话务“2号键”医疗就医运输专线，切实保障市民就医通行问题。
12345热线平台积极与市供热办建立联动机制，及时将供热舆情转达至各地区供热办，并协调市供热办与各县（市）区成立供热专班坐镇各换热站现场督导，12345热线供热专家座席专人协调、妥善处置，确保尽快恢复正常用热。
“耐心接听来电，认真对待诉求，切实关心理解群众，把他们的想法了解清楚，把他们的困难记在心上，高效协调解决相关问题。”这是12345热线平台的承诺，也是“暖心热线”与“安心热线”的题中应有之义。

记者/李美臻