为了更好地发挥12345热线政企“连心桥”和政务服务“总客服”作用，振兴区12345热线紧盯企业、群众诉求办理质效，通过一系列制度创新和务实举措，不断优化流程、提升能力、强化督办，推动诉求解决效率和满意度持续攀升，赢得了广大群众的信赖。

制度的完善是提升服务的基础，振兴区数据局在深入研究政策法规和部门职能的基础上，制定了《振兴区12345诉求办理规范》，确保工作流程标准化、规范化。同时，新版《诉求办理权责清单》进一步明晰了17个部门及9个镇街的职责分工。针对跨部门复杂诉求，振兴区严格实行“首接负责制”并辅以协同办理机制，对流转超次的案件直接纳入年度差评并移送纪检监察机关跟进，有效杜绝推诿扯皮。此外，该区通过建立明责确责工作机制，积极应对新业态、新领域带来的挑战，确保群众诉求“有人接、接得住、办得好”。

振兴区高度重视热线工作，主要领导多次深入诉求现场督导调研，召开专题调度会高位推动矛盾化解，还定期对热线工作专报作出批示指示。针对月亮岛夜市存在的私拉电线和用电安全隐患，振兴区投入专项资金增设专用变电箱，实现了统一规范供电，从根本上消除了安全隐患。面对某小区居民未能办理房屋产权证的历史遗留难题，振兴区多部门协作，开展专题研究，最终通过引导居民走司法诉讼途径，为推进办证难题的解决找到了突破口。该区围绕物业管理、老旧小区改造、噪音扰民、违章建设等高频诉求领域专题部署，推动问题成批解决。

为确保诉求办理质效，振兴区建立了严密的督办督导体系，实行“日调度、周通报、旬讲评”制度，并将办理情况纳入全区绩效考核，形成管理闭环。振兴区数据局与纪委监委联动，推行“三联单”制度，对推诿扯皮、久拖不决的问题线索快速移交，强化监督执纪问责，已累计督办重点问题数百件。创新实施“红黄牌”预警机制，对超期办理和重大民生问题分级亮牌督办，“红牌问题”直接移送纪委监委处置。同时，通过建立“周办件季度拉练”制度，要求各镇街、部门主要领导每周亲自认领并全程跟踪处理群众诉求，以上率下提升整体效能；每季度由数据局组织实战拉练，随机抽取案例现场办理，在互学互鉴中共同提高。

在积极回应已发生诉求的同时，振兴区更注重诉求的源头预防和前段化解，建设“振兴零距离”基层治理智慧管理平台，依托网格员主动发现、上报问题，力争将矛盾化解在萌芽。网格员深入街巷楼宇，前端收集并化解各类纠纷问题近400件。针对不满意和超期未办结件开展专项攻坚，有效促进了全区诉求办理满意率和办结率的“双提升”。立足“未诉先办”，在节假日、供暖季等诉求高发期前，提前向相关单位发布预警通知，将数据分析预测能力切实转化为主动治理、化解隐患的实际成效。

如今，一条畅通、高效、暖心的12345热线，正成为振兴区优化营商环境、提升基层治理能力现代化水平的坚实支撑。它不仅是解决问题的快速通道，更是倾听民声、了解民意、汇聚民智的重要窗口，持续推动着区域治理与服务效能的全面提升。

记者：王一淞