“您好，这里是12328热线，请问有什么可以帮您的？”11月16日上午，市交通运输局驻12328交通服务热线的工作人员认真记录着每一条关于交通行业的诉求，并及时转交给相关部门处理。

今年，市交通运输局主动选派人员入驻市营商环境建设局专家座席，将投诉举报件的接收、转办、办结工作前移，对投诉举报、信息咨询、意见建议等“疑难杂症”、专业性较强的问题在“第一现场”直接答复。该局还深入开展业务人员培训工作，全面提高服务质量水平，并优化了平台系统功能，投资5万元研发专门对接12328服务器的丹东市交通运输行业管理APP，开展精细统计，助力深度分析。

工作人员将热线投诉和建议中涉及交通运输领域职责交叉的热点、难点问题及时上报主管领导，并由主管领导亲自督办，大幅度缩减了投诉举报办件平均时长，解决了分配工单选择难、办结难等问题。从去年4月至今，“交通运输专家座席”已解决交通运输领域各类时事热点、难点等问题共7000余条。此外，市交通运输局主动与市营商环境建设局沟通、配合，将12345平台与12328服务热线业务进行合并，此举有利于12328热线和12345热线每周、每月的热点、难点问题录入，有利于开展相关联合分析研判，也为12328服务热线与市12345便民热线在多层次、多领域配合打下坚实基础，进一步推动服务热线成为行业治理的好帮手。

今年，在全省开展的出租汽车专项整治行动中，丹东12328服务热线充分发挥协管、协查作用，市交通运输部门发放了5000余张出租车服务监督卡，在出租汽车服务监督卡上公布12328热线电话，鼓励广大乘客维护正当权益。在出租汽车专项整治行动期间，12328服务热线受理涉及出租车的有效工单695件，给予行政处罚59件；出租汽车从业人员诚信考核扣分541件，进行约谈批评教育112件。市交通运输部门还将投诉举报与全市出租汽车各公司的信誉考核及从业人员诚信考核相联系，强化了行业监管手段，有效提升了出租汽车行业运营秩序。

下一步，丹东市将进一步畅通12328信息咨询和投诉举报渠道，切实解决好企业、群众关注的有关交通方面的“急难愁盼”问题，推动12328热线运行管理提质增效，不断提升人民群众对交通运输工作的满意度。

记者：姜慕馨