五一假期将至，我市将迎来群众出行和文旅消费高峰。市12345政务服务便民热线提前部署、统筹安排，通过采取多部门联合值守、开辟涉旅诉求绿色通道等多项举措，当好节假日期间群众和游客的“总客服”，确保群众诉求渠道高效畅通。

        近日，市12345热线向各地区、各承办单位下发了五一假期工作通知，明确要求全面排查各类隐患，各单位提前上报节假日值班人员名单，并严格落实“24小时紧急联系人”制度，坚决杜绝假期中“找不到人、响应慢”等情况，确保通讯联络全天候保持畅通。

        同时，市12345热线联动市智慧城市指挥中心，统筹市住建、文旅、公安、交通、商务、市场监管、消防、海洋渔业及城建文旅集团、供电公司、水务集团等11家重点民生保障部门，明确各单位假日期间安排专人进驻指挥中心，实行“面对面”联合办公，确保群众各类诉求“接得通、办得快、办得好”。

        五一假期期间，市12345热线将严格落实领导带班制度，在固定话务员全员在岗的基础上，额外配足备勤力量。一旦出现话务量激增等情况，备勤梯队将立即投入接听工作。针对旅游投诉等重点领域，热线平台将专门开辟绿色通道，对景区拥堵、住宿餐饮纠纷、交通滞留等涉旅工单，督导文旅、公安、市场监管以及属地承办单位等进行快速响应、快速办结，并在处理完成后第一时间将结果反馈给投诉当事人和热线平台，实现群众诉求全流程闭环管理，全力保障节日期间我市旅游环境安全、安心、有序。

        五一假期，市12345热线将进一步加强与市政务服务中心协调联动，采取“前台热线解答、后台政务协同”模式，确保群众诉求、业务办理便捷高效。同时，热线将配备应急值守专车，针对突发紧急、现场协调类诉求，专车将第一时间赶赴事发地点，联动相关部门开展现场协调办理，实现“热线派单、专车直达、现场处置”，进一步提升诉求处置效率。对于涉及水、电、气等紧急民生诉求，目前各职能单位已提前完善处置预案。

记者/刘作庆 杜依帆 编辑/赵晴 编审/邹润